Estaba en la penumbra de la sala de descanso de un centro de llamadas cuando un supervisor deslizó una lista impresa sobre la mesa y dijo: “Dos de los nuestros no pasaron la ronda”. Asientes, porque has visto las sillas vacías y los correos electrónicos grupales escuetos antes. Ese pequeño momento perdura: una microeconomía que cambia según lo programado, silenciosa y rápidamente.
En la recepción, un gerente tachó dos nombres.
He visto esto antes: escritorios despejados, recortes de personal, correos electrónicos amables de Recursos Humanos que dicen poco. La Oficina de Estadísticas Laborales (BLS, por sus siglas en inglés) ahora da números concretos a esas corazonadas. De junio de 2024 a mayo de 2025, el número bruto de representantes de servicio al cliente disminuyó en 130.180 trabajadores, un descenso del 4,8 %. Esa única estadística suena como una señal de alerta para cualquiera que preste atención a los pisos de las oficinas, los centros de llamadas y las salas traseras donde se encuentran las personas y los sistemas.
Una hoja de cálculo de recursos humanos mostraba 18 títulos de trabajo marcados como “relacionados con la IA”.
El informe de 2024 de la BLS nombró 18 ocupaciones que se espera que se vean afectadas por la inteligencia artificial. La lista es amplia: paralegales, diseñadores gráficos, locutores, redactores técnicos, intérpretes, representantes de ventas en múltiples categorías, modelos, empleados de compras y una larga lista de roles administrativos y de secretaría. En papel suena a ruido; en la práctica, es un mapa de trabajos cotidianos de escritorio que actúan como interfaces entre personas y sistemas.
- Paralegales y asistentes legales
- Diseñadores gráficos
- Locutores y disc jockeys de radio
- Redactores técnicos
- Intérpretes y traductores
- Agentes de seguros de ventas
- Representantes de ventas (servicios)
- Representantes de ventas, mayoristas y fabricantes (técnicos/científicos)
- Representantes de ventas, mayoristas y fabricantes (otros)
- Modelos
- Ingenieros de ventas
- Empleados de compras
- Autorizadores, verificadores y empleados de crédito
- Representantes de servicio al cliente
- Secretarios ejecutivos y asistentes administrativos ejecutivos
- Secretarios legales y asistentes administrativos
- Secretarios médicos y asistentes administrativos
- Secretarios y asistentes administrativos, excepto legales, médicos y ejecutivos
Una pizarra en el pasillo mostraba el empleo total aumentando mientras una columna descendía.
En la publicación anual de la BLS del viernes, el mercado laboral en general parecía más saludable: el empleo total aumentó un 0,8 % interanual hasta mayo de 2025. La categoría de la BLS relacionada con la IA cayó un 0,2 % en el mismo período. En la superficie parece poco, pero el contraste es importante. Cuando el empleo aumenta en general y un grupo claramente definido de roles se mueve en la dirección opuesta, tienes evidencia de una presión selectiva: sectores donde la automatización y la IA están reordenando la demanda.
¿Qué trabajos en EE. UU. están más expuestos a la IA?
OpenAI, Google, Microsoft y otros actores de plataformas han acelerado herramientas que reemplazan el trabajo rutinario de patrones: triaje de conversaciones, redacción de documentos rutinarios, clasificación de reclamaciones, generación de diseños. Esto empuja la exposición hacia roles que pasan la mayor parte de su tiempo traduciendo la intención humana en acciones del sistema: los roles de cara al cliente y administrativos en la lista de la BLS.
La recepcionista me dijo que algunas contrataciones son ahora “control de calidad para resultados de IA”.
Están apareciendo nuevos roles, sí, pero no siempre las mejoras profesionales prometedoras que anuncian los defensores. NBC documentó recientemente diseñadores contratados para limpiar basura generada por IA; Bloomberg ha rastreado pérdidas de empleo más grandes en categorías expuestas. Ezra Klein aboga por un futuro donde lleguen mejores trabajos para suavizar el desplazamiento, y yo también quiero ese futuro. Sin embargo, ver a trabajadores previamente cualificados pasar a vigilar la producción de IA se siente como ver a la industria reinvertir en la maquinaria y no en las personas: la IA es un contable silencioso que reasigna nombres de la nómina.
¿Están desapareciendo los trabajos de servicio al cliente debido a la IA?
En parte. Los chats impulsados por IA, el enrutamiento automatizado y los sistemas de bases de conocimiento reducen la necesidad de gestores humanos a gran escala. Pero el declive es desigual: la BLS señala que los secretarios médicos y asistentes administrativos están creciendo, lo que oculta una caída más pronunciada del 1,6 % en otras ocupaciones de la lista marcada. En términos llanos: algunos roles se adaptan y expanden; muchos otros se contraen.
Un reclutador en LinkedIn envió un mensaje sobre “habilidades de IA” en la descripción del puesto.
Puedes responder reciclándote. También puedes ver cómo una industria revaloriza tu trabajo. La economía de la IA crea demanda de indicaciones de sistemas, validadores humanos en el bucle y especialistas en ingeniería de indicaciones dentro de empresas como OpenAI o Microsoft, sin embargo, esas vacantes son menos y a menudo requieren una combinación de experiencia diferente. El mercado laboral es una marea que arrastra guijarros de la orilla.
No pretenderé que las cifras predigan un resultado único. Habrá regiones, empresas y roles que prosperarán. Pero los datos muestran una presión selectiva sobre los trabajos ordinarios de servicio y administración en este momento. Si gestionas equipos, planificas carreras o asesoras a personas, las preguntas son prácticas: ¿cuántas de tus tareas diarias pueden ser realizadas de manera confiable por un sistema y quién será responsable cuando el sistema cometa un error?
Si estuvieras elaborando una política o un plan de negocios hoy, ¿dónde pondrías tus apuestas: en la recapacitación de los trabajadores, en el rediseño de los trabajos para mantener a los humanos donde más importan, o en redoblar la apuesta por la automatización y aceptar la rotación?
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