Reynolds rompe cómo la narración de historias de Hilton no se trata solo de contenido, se trata de construir conexiones reales. Así es como lo hacen.
Piense en una campaña de marketing memorable. ¿Entiendo? Lo más probable es que esa campaña cuenta una gran historia, ya sea un anuncio de Super Bowl, un video viral hilarante o una colaboración innovadora en las redes sociales. Las mejores campañas de marketing tienen una narración que te hace sentir algo. Y la narración efectiva de la marca es el secreto del éxito en las redes sociales y más allá.
Para asesoramiento experto, conversamos con Daniel Reynolds, vicepresidente senior de contenido global, medios y asociaciones en Hilton. Antes de registrarse en la industria hotelera (juego de palabras), Reynolds trabajó para otras marcas globales, incluidas Disney y Toyota. Y por cada marca con la que ha trabajado, la narración de historias ha sido una estrategia de marketing importante.
«Cómo extender la historia de una marca en formatos nuevos y diferentes siempre ha sido una línea clave», comparte. La narración de historias de Hilton es auténtica e inspiradora: piense en fotos y videos tomados por huéspedes del hotel reales, historias de terror de la competencia y asociaciones con celebridades como (duh) Paris Hilton.
Siga leyendo para ver los métodos de marketing probados y verdaderos de la narración de la marca de Reynolds y su equipo en Hilton.
¿Qué es la narración de la marca y por qué importa?
«No solo estás diciendo lo mismo una y otra vez, como un formato publicitario», explica Reynolds. «Estás reconociendo y valorando la relación que tu audiencia tiene con las marcas».
En la industria de la hospitalidad, la competencia es feroz, y Reynolds comparte esa narración de cuentos de marca ayuda a los esfuerzos de marketing de contenido de Hilton separados del resto. «Es muy importante, en el mundo de hoy, romperse», dice. La narración de historias de Hilton aumenta la conciencia de la marca, fomenta la lealtad del cliente e incluso ayuda a involucrar al público que no planea viajar.
Cómo Hilton crea sus historias: 5 pilares para el éxito
1. Autenticidad, relatabilidad y conexión emocional
El equipo de marketing de Hilton tiene como objetivo traer un ambiente genuino y sincero a su contenido de redes sociales. Para hacer eso, Reynolds dice que es importante mantenerse fiel a los valores de la marca. «Nuestra luz guía se trata de crear una gran experiencia de estadía», dice. «Eso nos permite anclarnos y realmente aparecer de una manera que se siente auténtica».
Este carrete de Instagram compartiendo las bebidas favoritas de los camareros de Hilton y para quién las creen es un gran ejemplo.
El carrete demuestra cómo el marketing social de Hilton atiende a diferentes miembros de su público objetivo. La «reunión que podría haber sido un correo electrónico» sonará especialmente cierto para los invitados que viajan en negocios.
«Servimos a una variedad de empresas de diferentes tamaño, desde grandes corporaciones globales hasta pequeñas y medianas empresas», dice Reynolds. Como resultado, una parte del contenido social se dedica al Hilton para el Programa de Gestión de Viajes de Negocios y Lealtad.
Otro grupo demográfico clave para Hilton son las familias; y la funcionalidad es esencial para las familias. «Una de las cosas que escuchamos de las familias hace un par de años fue cuando viajar con niños, es realmente difícil encajar en una habitación», dice Reynolds. «Es difícil reservar una segunda habitación y no saber si se conectan».
Para resolver esto, Hilton lanzó un producto llamado Confirmado Connecting Rooms de Hilton, y compartió narraciones fáciles y divertidas en las redes sociales para correr la voz.
Los solicitantes de lujo también son priorizados por el equipo de marketing de Hilton: gran parte de las fotos y videos salpicados en los feeds sociales de sus marcas incluyen panoramas pintorescos, propagaciones de comida deliciosa y personas muy relajadas y felices.
Fuente: @hiltonhotels
Reynolds señala que, incluso para las personas que no buscan específicamente viajes de lujo, contar la historia de una experiencia de lujo es identificable de manera aspiracional: muchas personas «solo soñan con tener ese momento de escape y cómo podría verse su siguiente día», dice.
Puede sonar obvio, pero la mejor manera de parecer auténtica cuando la narración de cuentos es contar historias auténticas. El equipo de Hilton hizo con éxito esto en un video destacando historias de sus esfuerzos para proporcionar noches de habitación para los desplazados por los incendios forestales de Los Ángeles a principios de 2025.
Compartir imágenes de unidades de donación, datos en las habitaciones proporcionados (20,000 noches de habitaciones para más de 7,000 personas) e historias de aquellos que se alojaron en un hotel Hilton construyen una narrativa estimulante. Se conecta con el público a nivel emocional.
2. Craft Cohesive Storytelling a través de asociaciones
Cualquier buena historia requiere personajes convincentes, y Hilton se asocia con creadores e influyentes para ayudar a elaborar su narrativa. «Reconocemos que, Para que creemos conexiones reales y significativas con el público, necesitamos entender a quién están siguiendo y qué les importa«Dice Reynolds.
Al investigar a las personas para asociarse, el equipo de Hilton se enfoca no solo en su mercado objetivo sino también en por qué viaja su mercado objetivo. «Vemos una oportunidad para conectarse con las personas que viajan por amor a un deporte, actividad o marca», explica Reynolds. «Hay una capacidad natural para viajar alrededor de esa actividad».
La asociación de Hilton con Lando Norris de McLaren Racing muestra un compromiso con una audiencia de nicho Globetrotting: los fanáticos de la F1. «Los fanáticos de la F1 están creciendo en todo el mundo con un clic exponencial, y esos fanáticos viajan para perseguir su amor por el deporte», dice Reynolds.
Este año, Hilton celebra su 20 aniversario de asociarse con McLaren, haciendo una colaboración con un conductor de McLaren F1 extra oportuno. «Este año presenta un momento oportuno para que aprovechemos este creciente fandom contando una historia muy auténtica de cómo el equipo de McLaren y los pilotos realmente se quedan con nosotros», explica Reynolds.
Hilton (y Lando Norris) compartieron fotos y videos que muestran al conductor experimentando varios hoteles de Hilton. Esto capitaliza una audiencia que ya viaja para ver las carreras y sugiere suavemente un lugar para que se queden.
«Cuando eres un conductor de McLaren F1, debes asegurarte de que la experiencia del sueño, la experiencia de la comida y la experiencia en la propiedad sea excelente para que tu mente esté en la pista», dice Reynolds, «y si eres fanático, de manera similar, no quieres distraerse de nada mientras estás allí para experimentar tu deporte favorito».
Y, por supuesto, no hay mejor influencer para que Hilton se asocie con respecto a la propia Paris Hilton.
Las colaboraciones como el video anterior muestran cuán multifacético es la vida de Paris Hilton y cómo las propiedades de Hilton atienden a todas esas facetas.
«Paris Hilton nos ayuda a contar auténticamente la historia de cómo la estadía la apoya, un ícono global, DJ, empresario, por lo que ha sido divertido, para poder aprovechar su base de fanáticos y contar esa historia», dice Reynolds.
3. Déjate separarse de la competencia
Hilton es una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, pero eso no significa que el equipo de marketing pueda aflojar.
«En términos de conciencia, la marca es muy conocida, y ese es un verdadero regalo», dice Reynolds, «pero también sabemos que tenemos que continuar llegando a nuevas audiencias y también demostrar que tenemos muchas partes nuevas de nuestra cartera que podrían no conocer».
Reynolds explica que si bien muchas cadenas hoteleras comparten imágenes y videos del destino más ampliamente: la ciudad, la playa, etc., no muchos se centran en la estadía en sí. Lo llama un «mar de igualdad».
«Sabemos que, para la mayoría de los viajeros, la estadía puede hacer o romper un viaje», dice. Videos como la colaboración con el actor Sid Malhotra debajo de la atención del hotel en sí.
Además, el marketing de Hilton a menudo señala (de una manera divertida) por qué alojarse en un hotel Hilton es mejor que alojarse en un alquiler a corto plazo. Algunos de estos videos están en el lado sutil, como este:
Luego, hay formas más directas de burlarse de la competencia, como en esta versión de la tendencia de «What’s Your Turs Tureur Faveur Favorit Horror»: Tiktok:
Fuente: @hilton
Contenido como este fomenta la lealtad de la marca, llega a nuevos clientes y recuerda al público por qué Hilton se destaca de la competencia. Pero, todavía parece genuino y divertido y se mantiene fiel a los valores centrales de la marca.
4. Crear experiencias de narración de historias participativas
Otra estrategia de redes sociales que Hilton usa es capitalizar el contenido generado por el usuario y alentar la participación de invitados y seguidores. Reynolds dice que la clave para esto es comprender «lo que nuestros clientes, o personas más ampliamente, están haciendo en la plataforma y luego abrazándolo».
En Instagram, por ejemplo, Hilton comparte muchas fotos y videos creados por usuarios del mundo real. Por ejemplo, está esta linda publicación de Instagram de la visita de una familia a Hilton Bali Resort.
Cuando marcas como Hilton comparten publicaciones como la anterior (también conocida como contenido generado por el usuario), ayuda a construir una historia más auténtica.
Hay mucho valor en publicaciones regulares de alimentación y publicaciones de colaboración centradas en el marketing de influencers, por supuesto, pero Compartir fotos que los invitados han tomado agrega otra capa de experiencia genuina al contenido.
El contenido generado por el usuario generalmente no está tan pulido como las fotos y videos que el equipo de marketing produce, pero eso es parte de su belleza.
Cuantas más historias de clientes comparta una marca, más usuarios se inspirarán para crearla (después de todo, hacer que su foto se vuelva a publicar en una cuenta con más de 435k seguidores es bastante bueno).
Hilton permite al público dar forma a la narrativa de la marca a través de una estrategia de compromiso social, respaldada por la plataforma «Hilton. Para la estadía» y «Importa la campaña donde te quedas».
Usando esta estrategia, el equipo monitorea las redes sociales y otros medios y encuentra personas que han tenido experiencias de viaje de pesadilla en alquileres a corto plazo o en otros hoteles. Luego, se acercan, ofreciendo mover a la persona a un hotel Hilton, enviarles algo de botín o apoyarlos.
Esta historia de Instagram muestra el impacto de la campaña y cómo las interacciones significativas con una audiencia pueden mejorar aún más la historia de una marca.
Fuente: @Hilton
5. Traiga al público detrás de escena para una experiencia transformadora
«Hay mucho trabajo para crear una gran estadía en Hilton, y eso se maneja en la experiencia en la propiedad», dice Reynolds, «pero contar la historia de todo el trabajo que ha entrado en eso es realmente algo interesante para muchos de nuestros fanáticos».
Las cuentas sociales de Hilton comparten varios tipos de contenido detrás de escena que promueve la transparencia, la relación y la confiabilidad de la marca. Por ejemplo, para la colaboración antes mencionada con el conductor de McLaren F1, Lando Norris, Hilton publicó un videos de 13 minutos para compartir videos sinceros de la campaña.
«Mostró un ‘día en la vida’ de Lando Norris, pero lo que realmente mostró fue que hay una gran cantidad de cuidado que entra en la experiencia de estadía para él y asegurándose de que pueda rendir lo mejor posible», explica Reynolds.
Hilton también utiliza contenido detrás de escena para compartir historias de los empleados. Por ejemplo, en esta publicación de Instagram, un miembro del equipo que ha estado con Hilton durante 18 años escribe notas personalizadas para los invitados.
El contenido detrás de escena ayuda a humanizar la marca, desencadenan una respuesta emocional y crea una historia más completa y auténtica.
Un vistazo detrás de la cortina tiene un ambiente exclusivo y honesto que a menudo falta en los alimentos de Instagram meticulosamente seleccionados, y que también ayuda a que una marca se destaque.
Elaboración de la historia de su propia marca: 4 consejos de Daniel Reynolds
1. Conozca a su comunidad
Para contar una historia convincente, debes tener una buena idea de exactamente a quién estás contando la historia. El equipo de marketing digital de Hilton enfoca la misión de su marca sobre quiénes son sus invitados.
«Se trata de comprenderlos profundamente, sus necesidades y sus expectativas cuando se trata de una experiencia de hospitalidad», dice Reynolds.
¿Necesita ayuda para definir su público objetivo? Apunte aquí.
2. Escucha antes de actuar
Esta publicación de blog podría inspirarte a comenzar a crear contenido de narración de cuentos de inmediato, pero tenga esto en cuenta: «Comienza a escuchar más que hacer«Dice Reynolds.
«Entender realmente lo que les importa a nuestros clientes, de qué están hablando y lo que quieren es un punto de partida tan grande y fuerte».
La escucha social es la mejor (y más amigable para la billetera) de hacer esto. Para las pequeñas empresas y empresarios emergentes, eso es clave. «No necesariamente requiere una tonelada de inversión», señala Reynolds.
3. Considere la experiencia de los fanáticos
Las asociaciones de Hilton aprovechan las marcas, las experiencias y las personas que ya tienen un seguimiento o fandom comprometido.
Al colaborar con personas influyentes (como Tommy Paul y Paris Hilton) y empresas (como Calm and Peloton), Hilton se expone a audiencias nuevas y comprometidas, audiencias que requieren servicios que se alineen con el propósito de la marca.
«Cuando aprovechamos la experiencia de los fanáticos, podemos contar la historia única de cómo nuestra estadía realmente permite que Fandom pase más auténticamente», dice Reynolds.
4. Camina la charla
Finalmente, es importante asegurarse de que la historia de la marca que cuente sea cierta. Por ejemplo, el video de alivio del incendio forestal mencionado anteriormente fue posible porque Hilton apoyó a las personas afectadas por los incendios forestales.
La narración de la marca debe ser un reflejo preciso de quién eres y qué haces. Entonces, asegúrese de que haya una buena historia que contar. «Tenemos una razón auténtica para entablar una conversación, contar una historia y crear un impacto», dice Reynolds.
Control de llave
- La narración de historias de marca exitosa permite a las empresas y creadores conectarse con su audiencia en un nivel más profundo.
- La narración de historias de marca puede distinguirlo de sus competidores de una manera creativa y significativa.
- La escucha social puede ayudarlo a determinar quién es su audiencia y qué tipo de historias de marca contar.
- Apoye a la «experiencia de los fanáticos» colaborando con creadores, personas influyentes y otras marcas con seguidores apasionados y fandoms.
- El contenido participativo puede involucrar al público y contar una historia de marca convincente.
- Compartir el contenido detrás de escena brinda a los seguidores una perspectiva fresca y emocionante y genera confianza.
- La narración convincente pone la autenticidad primero al mantenerse fiel a la identidad de la marca y los valores de los clientes.
