Descubra cómo las herramientas de software de servicio al cliente pueden ayudarle a automatizar, organizar y simplificar sus esfuerzos de servicio al cliente.
Si está comercializando activamente su negocio, necesita un programa de servicio al cliente igualmente activo. Después de todo, no puedes desarrollar tu negocio sin clientes satisfechos.
En esta publicación, exploraremos cómo las herramientas de software de servicio al cliente pueden ayudar a automatizar, organizar y simplificar sus esfuerzos de servicio al cliente.
Si desea saber específicamente cómo utilizar los canales de redes sociales para ofrecer servicio al cliente, consulte nuestra publicación sobre servicio al cliente en redes sociales. Aquí, veremos las herramientas que puede utilizar para ayudar a sus clientes tanto en línea como fuera de línea.
¿Qué es el software de atención al cliente?
El software de servicio al cliente es cualquier herramienta de software que ayuda a una empresa a administrar, rastrear o optimizar sus esfuerzos de servicio al cliente. Eso podría significar cualquier cosa, desde un simple chatbot hasta una compleja solución de gestión de relaciones con el cliente que se integra con ventas y TI.
Obviamente, una pequeña empresa no necesita las mismas herramientas de software que una corporación multinacional.
Pero tienen algo en común. La función más importante de todas las herramientas de servicio al cliente basadas en software es mejorar la experiencia de servicio tanto para los clientes como para los agentes de servicio al cliente. (O para el propietario de una pequeña empresa si es un espectáculo unipersonal).
¿Por qué utilizar un software de atención al cliente?
Como explicamos en nuestra publicación sobre métricas de servicio al cliente, hay muchos datos importantes que rastrear en cualquier programa de servicio al cliente. A medida que su negocio crece, simplemente resulta imposible administrar y realizar un seguimiento de sus esfuerzos de servicio sin software.
Sin software, las solicitudes de los clientes pueden pasar desapercibidas o es posible que tarde demasiado en responder. Y no tiene forma de realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta o de los comentarios de los clientes para ver cómo le está yendo y buscar formas de mejorar.
A medida que su negocio crece, el servicio al cliente se vuelve cada vez más complejo. Por ejemplo, es posible que necesite un sistema de tickets para gestionar las solicitudes de soporte de varios agentes y departamentos.
Pero incluso cuando eres pequeño, podrías utilizar la ayuda de las herramientas de servicio al cliente. Facilitan el trabajo, le permiten automatizar tareas simples y repetitivas y liberar su tiempo para casos más complejos o trabajar en otras áreas de su negocio.
En pocas palabras, debe utilizar un software de servicio al cliente porque le ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente. Y el servicio al cliente es una preocupación real para los consumidores, especialmente cuando realizan compras en línea. El 60% de los usuarios de Internet dijeron estar preocupados por el mal servicio al cliente en línea.
Fuente: vendedor electrónico
Por otro lado, el 94% de los consumidores estadounidenses mayores de 18 años dijeron que es muy probable que compren más de una empresa con muy buen servicio al cliente. Compare eso con el 72% de una empresa con un servicio al cliente «bueno» y sólo el 20% de una empresa con un servicio al cliente muy deficiente.
Tipos de software de atención al cliente
Ahora que comprende por qué es posible que desee utilizar herramientas de servicio al cliente en su empresa, veamos algunos de los diferentes tipos de opciones de software de servicio al cliente.
Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
El servicio al cliente tiene que ver con las relaciones. Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) le permite realizar un seguimiento de todas las interacciones que su empresa tiene con un cliente, para que pueda conocerlas a medida que crece su relación.
Además de los datos de contacto básicos, una herramienta CRM rastreará el historial de compras, las preferencias de productos y todos los contactos que el cliente tiene con miembros de su equipo, en cualquier departamento.
Una herramienta CRM eficaz mejora el servicio al cliente al brindarles a los agentes de soporte toda la información que necesitan para atender al cliente de manera más eficiente y efectiva.
Por ejemplo, podrán ver:
- qué productos y versiones tiene el cliente
- con qué frecuencia compran o actualizan
- si han tenido interacciones previas con otros agentes o miembros del equipo de ventas
En lugar de tener que empezar desde cero para conocer el desafío o la pregunta del cliente, el agente puede pasar directamente a resolver el problema o brindar una respuesta detallada y personalizada. El trabajo del agente es más fácil y el cliente se marcha satisfecho.
Software de mensajería y chat en vivo
Poder chatear con un agente humano en tiempo real es una de las ofertas de servicio al cliente más valiosas para los consumidores. De hecho, fue la característica de servicio al cliente de mayor valor en el informe comparativo de características emergentes de banca móvil de Insider Intelligence Canada.
Fuente: Inteligencia interna
La mitad de las pequeñas y medianas empresas informaron de un aumento en el uso de plataformas de mensajería en línea para establecer relaciones con los clientes en 2020. La mayoría de esas empresas dijeron que era el canal de comunicación preferido de los clientes.
El chat en vivo y la mensajería pueden realizarse a través de sus plataformas de redes sociales existentes. O puede utilizar herramientas de software para habilitar el chat en vivo dentro de su propio sitio web o aplicación.
Software de bandeja de entrada de redes sociales
Una bandeja de entrada de redes sociales le permite ver las interacciones con los clientes en diferentes plataformas sociales en un solo lugar. Alguien podría hacer una pregunta pública y seguir con un mensaje privado. Una bandeja de entrada social los unirá para que pueda ver la conversación completa.
Y si una persona te envía un mensaje en más de una plataforma, podrás ver ambos mensajes para garantizar una respuesta consistente.
Una bandeja de entrada de redes sociales también permite que equipos más grandes distribuyan la carga de trabajo. Puede asignar mensajes a miembros específicos del equipo en toda la empresa. Aún mejor, le permite crear una base de datos de respuestas guardadas a preguntas comunes. Esto puede aumentar el tiempo de respuesta o proporcionar la base para una respuesta personalizada.
Software de emisión de tickets para atención al cliente
El software de emisión de tickets de servicio al cliente le permite crear un caso (o ticket) único para cada solicitud de atención al cliente. Esto permite al cliente seguir el progreso de su caso. También garantiza que las personas adecuadas puedan abordar el problema en cuestión.
Los gerentes de atención al cliente pueden realizar un seguimiento del progreso de un ticket. Los equipos pueden cerrar un ticket cuando se resuelva el problema. De esta manera, el equipo siempre sabe cuántas solicitudes de soporte deben abordar. Luego pueden proporcionar a los clientes un tiempo estimado de resolución.
Al igual que una bandeja de entrada de redes sociales, el software del centro de atención al cliente recopila todas las comunicaciones en un solo lugar. Cada ticket muestra el contexto para resolver la solicitud del cliente de manera rápida y efectiva.
Software de atención al cliente para pequeñas empresas
Las pequeñas empresas necesitan el mismo tipo de herramientas que las empresas más grandes, sólo que a un nivel reducido. La mayoría de las mejores herramientas de software de servicio al cliente ofrecen planes económicos para empresas más pequeñas. Algunos incluso ofrecen funciones básicas de forma gratuita.
Al fijar el precio de las herramientas de software de servicio al cliente para su pequeña empresa, busque planes etiquetados como «profesionales» (en lugar de «empresarial»). Por lo general, tienen suficientes funciones para una pequeña empresa en crecimiento.
6 mejores herramientas de servicio al cliente
Aquí están nuestras mejores opciones de software de servicio al cliente.
Bandeja de entrada de E/S de Moyens
- Mensajes privados y DM
- Mensajes públicos y publicaciones en sus perfiles.
- Comentarios oscuros y orgánicos.
- Menciones
- Reacciones emojis
… y más.
El espacio de trabajo todo en uno para agentes facilita la
- Realice un seguimiento del historial de las interacciones de cualquier individuo con su marca en las redes sociales (en sus cuentas y plataformas), brindando a su equipo el contexto necesario para personalizar las respuestas.
- Agregue notas a los perfiles de los clientes (Inbox se integra con Salesforce y Microsoft Dynamics)
- Maneje los mensajes como equipo, con colas de mensajes, asignaciones de tareas, estados y filtros intuitivos.
- Realice un seguimiento de los tiempos de respuesta y las métricas CSAT
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Además, Inbox viene con prácticas automatizaciones:
- Enrutamiento de mensajes automatizado
- Respuestas automáticas y respuestas guardadas
- Encuestas de satisfacción del cliente activadas automáticamente
- Funciones de chatbot impulsadas por IA
zendesk
Zendesk es una plataforma de mesa de ayuda en línea, software de emisión de tickets de servicio al cliente y CRM. Brinda a los agentes de servicio al cliente todas las herramientas que necesitan para responder a las solicitudes de los clientes desde múltiples canales.
Zendesk también permite que su equipo contribuya a una base de conocimientos en constante crecimiento. Esto proporciona un servicio de atención al cliente de autoservicio, lo que les permite encontrar sus propias soluciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Fuente: zendesk
escritorio de clic
Clickdesk es una aplicación de chat en vivo que le permite a su equipo de servicio al cliente ofrecer soporte a través de texto, voz y video. Los agentes pueden ver lo que el cliente escribe antes de presionar enviar, lo que mejora el tiempo de respuesta.
Los cuadros emergentes personalizados en varios idiomas alientan a los clientes a comunicarse. Mientras tanto, una mesa de ayuda integrada ayuda a mantener todo organizado.
Fuente: escritorio de clic
Escritorio fresco
Freshdesk es un software de gestión de atención al cliente que le permite a su equipo ofrecer servicio y soporte a través de múltiples canales sociales y por teléfono.
También puede coordinar llamadas de servicio en persona con programación de citas sencilla y actualizaciones en tiempo real.
Fuente: Escritorio fresco
Hubspot
Hubspot es una plataforma CRM con un sistema de emisión de tickets integrado y funciones de chat en vivo. Incluye seguimiento e informes sobre métricas como el tiempo de respuesta y el volumen de tickets.
El enrutamiento automático de tickets ayuda a garantizar que se asigne la persona adecuada a cada solicitud de servicio al cliente. Los chatbots responden a las preguntas más comunes.
Fuente: Hubspot
fuerza de ventas
Salesforce es un CRM diseñado específicamente para permitir el trabajo entre equipos dentro de las empresas para servir mejor al cliente.
Eso significa que los miembros del equipo de TI, ventas, marketing, soporte y cualquier otro departamento relevante tienen acceso a la misma información del cliente y pueden ayudarlos a obtener el soporte que necesitan.
Fuente: fuerza de ventas
Psstt: Si ya utiliza Salesforce Social Studio y está buscando un reemplazo, ¡podemos ayudarlo!
Mejores prácticas para elegir y configurar software de servicio al cliente
Ahora que comprende las opciones, ¿cómo elige el software de servicio al cliente adecuado para su empresa?
1. Comprenda sus necesidades (y las de su equipo)
Esto es fundamental para cualquier elección que haga para su negocio. Como mencionamos anteriormente, una pequeña empresa no tiene los mismos requisitos que una gran empresa. Pero piense en algo más que el tamaño al elegir su software.
Por ejemplo, ¿realiza la mayor parte de su marketing online? ¿A través de las redes sociales? ¿A través de su sitio web? ¿Es probable que sus clientes tengan solicitudes técnicas que requieran la participación de otro departamento? ¿Habla con los clientes por teléfono o solo a través de canales digitales? ¿Tiende a recibir las mismas preguntas o el mismo tipo de preguntas con frecuencia?
Piensa en qué tareas de atención al cliente consumen actualmente la mayor parte de tu tiempo o te causan los mayores dolores de cabeza en la gestión. Luego piense en qué tipos de herramientas podrían facilitarle la vida.
2. Comprenda las necesidades de sus clientes
Piense en el servicio al cliente como una extensión de sus esfuerzos de marketing. Después de todo, es mucho más fácil retener y revender a un cliente existente que atraer uno nuevo.
Por lo tanto, debe comprender cómo sus clientes quieren hablar con usted. Si quieren chatear contigo en las redes sociales pero solo ofreces soporte a través del chat en vivo en tu sitio web, es posible que estés perdiendo oportunidades para resolver problemas en las primeras etapas.
Una investigación detallada de la audiencia ayudará en este frente.
3. Piensa en tu crecimiento futuro
Las herramientas de software de servicio al cliente que elija se convertirán en la base de los flujos de trabajo de su empresa. No querrás tener que cambiar todo más tarde porque elegiste una solución de servicio al cliente que rápidamente te quedará pequeña.
(Si actualmente administra la atención al cliente a través de documentos y hojas de cálculo de Google, probablemente sienta esta molestia).
Al evaluar las herramientas, busque espacio para crecer. ¿Puedes agregar usuarios adicionales a medida que tu equipo crece? ¿Puedes actualizar a una solución de nivel superior del mismo proveedor si las cosas realmente despegan? ¿El software de atención al cliente se integra con otras herramientas que quizás necesites agregar más adelante además de las que ya utilizas?
4. Considere las capacidades de presentación de informes
Uno de los beneficios clave del software de redes sociales es que le permite recopilar datos valiosos. Puede utilizar esos datos para desarrollar una comprensión sólida de sus clientes, su equipo e incluso sus propios productos y servicios.
Sus soluciones de software de servicio al cliente también deberían permitirle recopilar información sobre el desempeño del equipo, para que pueda establecer un tiempo de respuesta base y un nivel de satisfacción.
Esto le permite detectar superestrellas del servicio al cliente y buscar formas de compartir su experiencia. También puede detectar miembros del equipo que puedan necesitar capacitación o apoyo adicional.
Entonces, en lugar de pensar sólo en las tareas que el software de servicio al cliente le permitirá realizar, piense en los datos que le permitirá adquirir.
5. Consulta si hay pruebas gratuitas
Muchas herramientas de software de servicio al cliente ofrecen pruebas gratuitas por tiempo limitado o con un conjunto limitado de funciones. Estos le permiten ver la interfaz del producto y tener una idea de qué tan intuitivo es su uso y qué tan bien se adaptará a sus necesidades.
Para empresas más grandes, póngase en contacto con el equipo de ventas del software para explicarles sus necesidades específicas y explicarles cómo sus herramientas se adaptan bien.
6. Revisa la documentación de soporte.
Consulte los documentos de ayuda en línea para conocer la solución que está considerando antes de comprometerse. ¿La documentación de ayuda es completa y fácil de entender? ¿Parece abordar casos de uso comunes y guiarle claramente a través de las opciones de configuración?
7. Revise sus necesidades periódicamente
Las necesidades de servicio al cliente cambian con el tiempo. Consulte periódicamente con su equipo de atención al cliente para asegurarse de que sus herramientas de software se mantengan al día con los requisitos cambiantes.
Utilice encuestas de satisfacción del cliente para asegurarse de que los clientes también estén satisfechos con sus herramientas.
