No hay duda de que una estrategia de experiencia del cliente es clave para el éxito empresarial en el mercado actual.

Pero saber por dónde empezar al crear una estrategia ganadora puede ser desalentador.

No temas: ¡tu amigable bloguero de negocios del vecindario está aquí!

En esta publicación, descubrirás:

  • Qué es una estrategia de experiencia del cliente
  • Por qué deberías tener uno
  • 9 sencillos pasos que te llevarán al éxito

Siéntase libre de guardar este artículo y usarlo como plantilla para su próxima estrategia de experiencia del cliente.


¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente es un plan sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Esto incluye la conciencia inicial de compra y más allá.

Una estrategia bien pensada implica un objetivo definido y los pasos necesarios para alcanzarlo. ¡También considerará cómo medir y optimizar sus esfuerzos!

La experiencia del cliente (CX) es la perspectiva del cliente cuando interactúa con su negocio. ¡Puede obtener más información sobre qué es la experiencia del cliente aquí!

Por qué crear una estrategia de experiencia del cliente

Las iniciativas con una estrategia detrás de ellas son mucho, mucho más fuertes que simplemente establecer metas. Apoye sus esfuerzos de experiencia del cliente con una estrategia adecuada. Sus esfuerzos tendrán lógica y planificación para respaldarlos. Esto le permite tomar decisiones informadas y proactivas en lugar de elecciones reactivas. También será menos probable que arriesgue su presupuesto con tácticas que no funcionan con un monitoreo constante.

El éxito accidental solo puede llevarte hasta cierto punto. Una estrategia de experiencia del cliente bien diseñada puede brindarle un crecimiento planificado y específico.

Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente

Crear una estrategia de experiencia del cliente puede parecer desalentador, pero no tiene por qué serlo. Siga estos nueve sencillos pasos con plantilla y se quedará con una estrategia ganadora.

1. Define tus objetivos

Su primer paso debe ser decidir en qué estás trabajando. Establezca sus objetivos y metas desde el principio. Con estos en su lugar, podrá medir su progreso, éxitos y retorno de la inversión (ROI).

Cada uno de sus objetivos debe ser:

  • Específico
  • Mensurable
  • Alcanzable
  • Importante
  • Limitados en el tiempo

El marco de objetivos SMART le brinda objetivos claros y alcanzables.

Un ejemplo de objetivo SMART para la experiencia del cliente podría ser: Aumentar nuestro puntaje NPS en un punto completo este trimestre.

O, más específicamente: Reducir el tiempo que le toma a un cliente resolver un problema en un 20% en promedio este trimestre.

En este caso, el segundo objetivo específico trabaja hacia el primer objetivo de alto nivel. Puede (y probablemente tendrá) múltiples objetivos para trabajar en una estrategia general. Comience con un objetivo de alto nivel y avance hacia abajo.

2. Realice una auditoría de su experiencia de cliente existente

Si no es un negocio completamente nuevo, entonces su marca ya ha causado una gran impresión en sus clientes. Querrás descubrir lo que estás ofreciendo a los clientes desde su perspectiva.

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Realice una auditoría de todos los puntos de contacto existentes de la experiencia del cliente. Puede trazarlos, calificarlos y anotar los puntos débiles potenciales, el espacio para la oportunidad y lo que está haciendo bien.

Estructure esto como un análisis FODA tradicional. Esta es una compilación de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de su empresa. Pero concéntrese en sus ofertas de experiencia del cliente.

3. Conoce a tus competidores

Para sobresalir, primero necesitas saber a quién te enfrentas. ¿Qué están haciendo otros en su industria en términos de estrategia CX? ¿Y a quién deberías mirar?

Es posible que ya tengas una idea de quiénes son tus competidores directos, pero Google te dirá indefinidamente quiénes son los mejores perros SERP. Para descubrir esto, primero identifique sus palabras clave competitivas. Un método popular es utilizar el Planificador de palabras clave de Google Adwords para analizar su sitio web.

Luego, puede usar sus cinco o diez palabras clave principales y más relevantes para ver quién las clasifica en Google. Simplemente escriba las palabras clave en la barra de búsqueda y vea quién acierta primero.

Una vez que sepa quiénes son sus competidores, es posible que desee vigilarlos. Use Moyens I/O Streams para rastrearlos en todas las redes sociales.

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4. Investigue (también conocido como un análisis competitivo)

Dedique algún tiempo a investigar el panorama de la experiencia del cliente. Querrá responder cuál es la posición de su marca y la de sus competidores en el mercado.

Tomar un mira las críticas positivas y negativas por los clientes Asegúrate de evaluar su página de preguntas frecuentes y si usan o no chatbots de calidad. Si puedes, involucrar a sus competidores en una solicitud de servicio al cliente falsa y ver cómo responden.

realizando un Análisis FODA de su servicio al cliente y el de sus competidores oferta es una forma clara de ver las brechas en el mercado.

Esta guía detallada sobre el análisis competitivo de las redes sociales puede brindarle algo de inspiración sobre cómo abordar la investigación de la experiencia del cliente.

Al comprender el panorama de la experiencia del cliente, puede asegurarse de que su marca se diferencie de una manera que sea importante para los clientes. También puede evitar las trampas del servicio al cliente que pueden hacer que los clientes lleven sus negocios a otra parte.

5. Cree personajes de audiencia y recorridos de clientes

Las personas y los recorridos de los clientes lo ayudan a comprender a quién está sirviendo y qué experimentan cuando interactúan con su marca.

Los viajes del cliente le mostrarán cada punto de contacto que su cliente tiene con usted. Puede anticipar cualquier punto de dolor y tratar de hacer que cada paso sea un poco más agradable. Y, cuando sabe quiénes son sus clientes, puede personalizar esos momentos de alegría.

Por ejemplo, su persona describe a padres ocupados y hambrientos de tiempo a los que no les gusta pasar demasiado tiempo en las comidas de la noche entre semana.

El recorrido de su cliente muestra que esas personas a menudo usan su teléfono móvil para pedir comestibles a principios de semana.

La solución para hacer que la experiencia de sus clientes sea más placentera podría ser tener una ventana emergente con una receta de cena fácil de usar para niños que involucre algunos artículos que hayan comprado antes de pagar.

Los momentos de alegría podrían ser aún más simples, como el correo electrónico de confirmación de CD Baby. Supuestamente, el fundador de CD Baby, Derek Sivers, se tomó veinte minutos para escribirlo en un intento de hacer sonreír a la gente. El correo electrónico se ha compartido miles de veces y, sobre el tema, Sivers ha dicho: «… por favor, sepa que a menudo son los pequeños detalles los que realmente emocionan a las personas lo suficiente como para que les cuenten a todos sus amigos sobre usted».

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Fuente: cd bebeCorreo electrónico de confirmación

6. Planifique su implementación, tácticas o ejecución

Una vez que haya completado los pasos anteriores, debería tener una idea de:

  1. Dónde quieres ir (tus objetivos)
  2. Las oportunidades disponibles para ti y los huecos que puedes ocupar

Ahora es el momento de pensar en cómo vas a lograr tus objetivos a través de las oportunidades disponibles. Este paso en la planificación de su estrategia debe basarse en sus respuestas anteriores, por lo que el plan de cada uno será diferente.

Tómese su tiempo y trazar los pasos necesarios para implementar cada uno de sus pasos de acción. Por ejemplo, tal vez haya notado que los clientes de sus competidores se quejan de la larga espera para acceder a un representante de servicio al cliente.

Una victoria fácil sería implementar un chatbot en su sitio que pueda eliminar la información de un cliente y luego hacer que un agente lo contacte directamente sin la molesta espera. Tus tácticas aquí serían:

  1. Encuentra un chatbot que funcione para ti (Heyday, por ejemplo, se integra directamente con tu equipo humano)
  2. Implementarlo en su sitio
  3. Haz algunas pruebas para asegurarte de que funciona
  4. ¡Y lanzamiento!


Asistente personal virtual de fitness de Popeye's Supplements

Fuente: Apogeo

Tenga en cuenta que los chatbots no son solamente útil en su sitio web. Si está en Facebook, Instagram o Shopify, debería considerar incluir uno en su estrategia digital general. El servicio de atención al cliente en las redes sociales es extremadamente importante.

7. Envía encuestas

Cuando no sepa (ya menudo no lo sabe), ¡pregunte! No queremos ser groseros, pero no puedes saber lo que tus clientes piensan realmente si no les preguntas. Envíe encuestas para conocer el sentimiento de crowdsourcing sobre su marca, la experiencia del cliente y los productos o servicios.

Puede diseñar sus encuestas específicamente para hacer preguntas sobre la experiencia de sus clientes con su marca. ¿Has notado un problema con los clientes habituales? Envíe uno después de que la gente haya comprado un producto o servicio y solicite comentarios.

8. Medida

Deberá medir sus esfuerzos para comprender si su estrategia es efectiva o no. Considere métricas comunes de experiencia del cliente como:

  • Puntuación neta del promotor
  • Puntaje de esfuerzo del cliente
  • Puntuación de satisfacción del cliente y
  • Tiempo promedio de respuesta

Puede ver más detalles sobre cuáles son estas métricas comunes y cómo calcularlas aquí.

9. Optimizar

La última parte de cualquier gran estrategia es mejorarla.

Siga preguntando a la gente qué quieren ver de usted, cómo puede mejorar y qué funciona y qué no. Continúe estando al tanto de lo que sus competidores están haciendo en las redes sociales. ¡Grite de nuevo a Moyens I/O Streams por automatizar esta tarea! Y consulta con tu equipo de atención al cliente.

Las acciones que puede tomar para facilitarles la vida probablemente también beneficiarán a sus clientes, como un chatbot diseñado para su negocio.

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