Una política de redes sociales es una herramienta crucial para cualquier organización que utilice las redes sociales.

De hecho, es una herramienta crucial incluso si su organización no usa las redes sociales. Porque es casi seguro que sus empleados lo hagan: el 72% de los estadounidenses utilizan al menos una plataforma de redes sociales. Sin embargo, el 63% de los estadounidenses dice que su empleador no tiene una política de redes sociales.

Una política de redes sociales no es solo un conjunto de reglas. Guía, aconseja e inspira en los mejores y peores escenarios.

¿No estás seguro por dónde empezar? Sigue leyendo.

¿Qué es una política de redes sociales?

Una buena política de redes sociales es un documento dinámico que proporciona pautas para el uso de las redes sociales de su organización. Cubre los canales oficiales de su marca, así como cómo los empleados usan las redes sociales, tanto a nivel personal como profesional.

Las redes sociales están en constante cambio. Las redes y la funcionalidad cambian, surgen nuevas plataformas y otras caen. Su política de redes sociales no puede quedarse tranquilamente

Y no debería importar si la persona que lo lee es un nuevo empleado o un administrador de redes sociales en medio de una crisis de relaciones públicas. Necesita un documento sencillo y actualizado que sea fácil de entender y actuar.

¿Por qué son importantes las políticas de redes sociales?

Tal vez ya hayas eludido algunos problemas de las redes sociales. O tal vez su estrategia de redes sociales va a las mil maravillas. De cualquier manera, ¿por qué tomarse la molestia de elaborar, revisar y lanzar una política oficial de redes sociales para su organización?

Hay algunas razones de peso. Una política oficial puede ayudarlo a:

  • Mantenga su identidad de marca en todos los canales
  • Trate las sensibilidades legales y regulatorias con conciencia.
  • Prevenir una brecha de seguridad
  • Prevenir una crisis de relaciones públicas en toda regla
  • Actúe con rapidez si se produce una crisis o una infracción
  • Sea sincero con sus empleados sobre sus propias responsabilidades en las redes sociales
  • Anime a sus empleados a poseer y amplificar el mensaje de su marca

Qué incluir en una política de redes sociales

1. Defina los roles de su equipo

¿Quién posee qué cuentas sociales? ¿Quién cubre qué responsabilidades diariamente, semanalmente o según sea necesario? Puede resultar útil incluir nombres y direcciones de correo electrónico para que los empleados de otros equipos sepan a quién contactar.

Las responsabilidades a asignar pueden incluir:

  • Publicación e interacción diarias
  • Atención al cliente diaria
  • Estrategia y planificación
  • Publicidad
  • Seguridad y contraseñas
  • Monitoreo y escucha
  • Aprobaciones (legales, financieras o de otro tipo)
  • Respuesta ante crisis (ver el n. ° 3)
  • Capacitación en redes sociales para otros empleados

Como mínimo, esta sección debe establecer quién puede hablar en nombre de su marca en las redes sociales y quién no.

Fuente: FedEx

2. Establecer protocolos de seguridad

Existen muchos riesgos de seguridad en las redes sociales. En esta sección, tiene la oportunidad de brindar orientación sobre cómo identificarlos y tratarlos.

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¿Con qué frecuencia se cambian las contraseñas de su cuenta? ¿Quién los mantiene y quién tiene acceso a ellos? ¿El software de su organización se actualiza con regularidad? ¿Qué pasa con los dispositivos? ¿Con quién deben hablar los empleados si quieren escalar una inquietud?

3.Haga un plan de acción para una crisis de seguridad o relaciones públicas

El objetivo de su política de redes sociales es evitar la necesidad de un plan de gestión de crisis en las redes sociales.

Pero es mejor tener ambos. Considere si estos deben ser dos documentos separados, especialmente si su política de redes sociales será pública.

Su plan de manejo de crisis debe incluir una lista de contactos de emergencia actualizada con roles específicos. El equipo de redes sociales, los expertos legales y de relaciones públicas, hasta el nivel C-suite.

Las pautas para identificar el alcance de la crisis, un plan de comunicación interna y un proceso de aprobación para la respuesta también lo ayudarán a manejarlo lo más rápido posible.

4. Describa cómo cumplir con la ley

Los detalles variarán de un país a otro, o incluso de un estado a otro, así que consulte a su asesor legal. Como mínimo, su política podría tocar lo siguiente:

  • Derechos de autor no es una obviedad, por lo que es mejor explicar cómo cumplir con la ley de derechos de autor en las redes sociales, especialmente cuando se utiliza contenido de terceros.
  • Intimidad es clave. ¿Todos sus empleados saben cómo manejar la información del cliente, por ejemplo?
  • Confidencialidad se refiere a respetar la información interna de su organización. Ya sea que su gente firme acuerdos de no divulgación o no, deben ser conscientes de las ramificaciones de divulgar información en las redes sociales que la organización considera privada.

5. Brindar orientación sobre cómo se comportan los empleados en sus cuentas personales de redes sociales.

Según Pew, solo el 32% de los estadounidenses informa que su empleador tiene una política sobre cómo se presentan en línea. (Aunque el 51% tiene una política sobre el uso de las redes sociales en el trabajo, que su política también puede cubrir, si lo desea).

Publicar discursos de odio, amenazas de violencia, acoso o epítetos raciales en las redes sociales puede violar la ley, el código de ética de su organización o ambos. Independientemente, los empleados deben saber que serán responsables de lo que digan.

Incluso cuando las publicaciones en cuestión no son completamente ilegales, podría ser interesante para sus empleados pensar en cómo el 17% de los trabajadores estadounidenses admiten que usan las redes sociales para obtener más información sobre las personas con las que trabajan. Y es más probable que encuentren información en las redes sociales que rebaje su opinión.

Gráfico que muestra a los trabajadores más jóvenes con más probabilidades de encontrar información sobre sus compañeros de trabajo en las redes sociales
Fuente: Investigación Pew

6. Anime a los empleados a participar en conversaciones sobre su marca.

Tu equipo de redes sociales probablemente habla la voz de tu marca mientras duermen. Y sus portavoces oficiales están capacitados para responder preguntas difíciles sobre la marcha. Pero ¿qué pasa con todos los demás? ¿Cómo se mantienen responsables ante su organización?

Es posible que desee pedirles a los empleados que publiquen descargos de responsabilidad que indiquen su relación con su organización y que sus opiniones son las suyas. Por ejemplo, Adidas anima a los empleados a identificarse y «dejar en claro que está hablando por sí mismo y no por el Grupo Adidas».

Mientras tanto, Walmart pide a los empleados que eviten por completo entablar conversaciones sobre Walmart. Por supuesto, eso no se aplica a los ex empleados:

Para obtener más orientación e inspiración sobre cómo alentar a los empleados de su organización a defender su marca en las redes sociales, consulte nuestro Kit de herramientas de defensa de los empleados.

Cómo redactar una política de redes sociales

En cinco sencillos pasos:

1. Descargue nuestra plantilla de política de redes sociales

Es gratis y hace todas las preguntas que necesita para comenzar.

2. Solicite aportaciones de las partes interesadas.

Los usuarios avanzados de su organización, el equipo de recursos humanos y los portavoces públicos probablemente tengan algunas ideas clave que ayudarán a completar sus necesidades únicas. La consulta más importante, por supuesto, será con su equipo legal.

Consejo profesional: Mientras redacta su política, no se deje atrapar por tutoriales o detalles. Lo esencial cambiará inevitablemente y rápidamente. Concéntrese en el panorama general.

3. Decida dónde vivirá su póliza

Recomendamos encarecidamente agregar su póliza a su manual del empleado, para que los nuevos empleados puedan leerla (¡y disfrutarla!) Durante la incorporación.

Pero, ¿dónde accederán los empleados existentes? ¿Vivirá en la intranet de su empresa o en unidades compartidas? Dependiendo de las necesidades de su organización, también puede considerar publicarlo en su sitio web externo.

4. Ejecútelo (o reinícielo)

Ya sea una revisión o un documento nuevo, querrá asegurarse de que todos sepan que está listo para sus ojos. Ya sea que lo anuncie por correo electrónico interno o en una reunión de todos, asegúrese de dejar suficiente espacio y oportunidades para preguntas.

5. Marcarlo para revisión en este momento el próximo año.

No es raro ver políticas de redes sociales que se remontan a la edad oscura de 2013 o 2011 (se puede saber porque usan palabras de moda ordenadas como «Web 2.0» y «microblogs»).

Comprometerse con una revisión anual o semestral garantizará que su póliza siga siendo útil y relevante. Como mínimo, querrá asegurarse de que todos los detalles y la información de contacto estén actualizados.

Y cuando realice ajustes, no olvide anotar la fecha de revisión en algún lugar del documento.

Ejemplos de políticas de redes sociales

Si bien la política de redes sociales de su marca probablemente no aparecerá en los titulares al promulgar multas de seis cifras para los tweets, aquí hay algunos otros ejemplos de alto riesgo y los mejores en su clase.

Grupo Adidas

Esta hoja sencilla, respetuosa y permisiva (ok, dos hojas) es un código de conducta claro y directo que anima a los empleados a participar en línea, pero también les recuerda sus responsabilidades, no solo como empleados, sino como seres humanos.

FedEx

FedEx tiene muchos empleados en el terreno, y este conjunto de pautas visualmente atractivo incluye muchas preguntas frecuentes prácticas del mundo real para mantener todo lo más claro posible para ellos.

Mayo Clinic

Como cabría esperar de una marca de atención médica de confianza, esta política hace especial hincapié en las interacciones entre el paciente y el empleado, la privacidad y la confidencialidad.

Dell

Una política simple y directa, con buenos consejos para cualquiera que use las redes sociales: «… recuerde tener conversaciones en lugar de presionar agendas».

Reuters

Una política reflexiva y bien redactada que reconoce los riesgos y la necesidad de las redes sociales para periodistas y profesionales de los medios. Este tipo de política tiene una alta opinión de la capacidad de toma de decisiones de su audiencia y es menos prescriptiva que educativa, o incluso ética.

Motores generales

GM elaboró ​​una versión larga y corta de su política, e incluso la versión larga es impresionantemente clara para un documento tan completo.

Moyens I/O facilita la protección de su marca en todos los canales sociales. Desde un único panel, puede administrar fácilmente los permisos, aprobar publicaciones, editar mensajes, aprovechar las herramientas de seguridad y cumplimiento, y más.