La mensajería móvil va en aumento. Más de 1.400 millones de personas utilizaron aplicaciones de mensajería móvil en 2016 según eMarketer, un aumento de casi el 16 por ciento con respecto a 2015.

Según la Encuesta de mensajería de Facebook de Nielsen, el 59 por ciento de las personas usa las aplicaciones de mensajería más ahora que hace dos años, y el 56 por ciento espera usar la mensajería aún más durante los próximos dos años.

Y en caso de que piense que la mensajería es solo para chatear con amigos, tome nota: mientras que el 59 por ciento de los encuestados en la encuesta de Nielsen dijo que usa aplicaciones de mensajería para conectarse con amigos y familiares, el 67 por ciento dijo que espera usar más la mensajería para comunicarse con las empresas. durante los próximos dos años.

¿Qué es una aplicación de mensajería?

Las aplicaciones de mensajería permiten a los usuarios enviarse mensajes entre sí, ya sea uno a uno o en grupos. Las aplicaciones de mensajería a veces también se denominan aplicaciones de chat. WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat se encuentran entre las aplicaciones de mensajería más populares.

Estas aplicaciones son esencialmente una forma más nueva de enviar mensajes de texto que utiliza la interfaz de la aplicación e Internet para enviar el mensaje, en lugar de los servicios SMS tradicionales. Es una forma de que las personas se mantengan en contacto sin incurrir en cargos por SMS, lo que puede ser prohibitivo en partes del mundo donde los planes de mensajes de texto ilimitados no son la norma. Algunos son servicios independientes (por ejemplo, WhatsApp), mientras que otros están conectados a una red social más tradicional (por ejemplo, Facebook Messenger e Instagram Direct).

¿Por qué debería utilizar una aplicación de mensajería para empresas?

En pocas palabras, su empresa debería usar aplicaciones de mensajería porque sus clientes las están usando y esperan encontrarlo allí.

Según Business Insider, las cuatro principales aplicaciones de mensajería ahora tienen una base de usuarios combinada más grande que las cuatro principales redes sociales. Y más de la mitad de los que respondieron a la Encuesta de mensajería de Facebook de Nielsen dijeron que era más probable que compraran con una empresa a la que pudieran enviar mensajes directamente.

La mensajería es particularmente importante si realiza marketing para clientes de la región de Asia y el Pacífico, donde se encuentran más de la mitad de todos los usuarios de aplicaciones de mensajería en todo el mundo.

Las aplicaciones de mensajería también deben estar en su radar como una forma clave para que los lectores compartan contenido a través de redes sociales oscuras, es decir, a través de canales privados que no se registran como recursos compartidos en redes sociales y no tienen una fuente de referencia adjunta.

La gran mayoría del intercambio en línea (84 por ciento) ahora se lleva a cabo en canales privados como mensajería directa, por lo que incluso si aún no está usando una aplicación de mensajería para comercializar su negocio, es probable que sus lectores ya la estén usando para extender el alcance de su contenido.

Las mejores aplicaciones de mensajería para especialistas en marketing

¿Cuál es la mejor aplicación de mensajería para su negocio? Eso depende de a quién quieras llegar y en qué parte del mundo vivan.

Whatsapp

Esta más grande de las aplicaciones de mensajería móvil tiene 1.200 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo que envían más de 50.000 millones de mensajes todos los días. Menos de una cuarta parte de esos usuarios se encuentran en los Estados Unidos; la aplicación tiene tasas de penetración mucho más altas en Asia, Europa y América del Sur.

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Imagen vía Whatsapp.

La comunicación de WhatsApp se basa en números de teléfono, en lugar de conexiones de amigos, ya que la aplicación se diseñó originalmente como un reemplazo directo de los mensajes de texto SMS. Las funciones más recientes, como la mensajería de video y el uso compartido de documentos, hacen que el servicio sea más sólido y todos los mensajes enviados a través de la aplicación están encriptados para mayor seguridad.

Facebook Messenger

La mensajería directa se incorporó originalmente a la interfaz principal de Facebook, pero ahora se ha convertido en su propia aplicación: Facebook Messenger. Ofrece la misma funcionalidad básica que WhatsApp, pero está diseñado para la comunicación entre personas conectadas como amigos de Facebook, en lugar de utilizar números de teléfono. El propio Facebook describe Messenger como «la nueva sala de estar social del mundo, donde la gente puede pasar el rato, compartir, charlar, jugar o comprar cosas».

La plataforma de Facebook Messenger lo convierte en una aplicación clave para los bots comerciales, con 100,000 bots activos mensuales actualmente en el sistema. La friolera de 20 millones de páginas de Facebook están activas en Messenger y, incluidos los mensajes automáticos, las personas intercambian 2 mil millones de mensajes por mes con empresas en Facebook Messenger.

WeChat

WeChat tiene más de 889 millones de usuarios activos mensuales. Si bien más del 90 por ciento de los usuarios actuales se encuentran en China, WeChat es también la plataforma de comunicaciones sociales de más rápido crecimiento en África.

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Imagen a través de WeChat.

Las funciones de WeChat varían según la región, pero en la mayoría de los casos esta aplicación de chat ofrece mucho más que mensajería, con servicios como WeChat Pay y WeChat Wallet que se combinan con el chat y los juegos para formar un ecosistema móvil completo. El 21% de los usuarios de WeChat en China acceden al servicio más de 50 veces al día.

Kik

Kik se autoproclama como la «única plataforma de chat creada especialmente para adolescentes». Tiene 300 millones de usuarios registrados, el 72 por ciento de ellos en los Estados Unidos y la mayoría entre las edades de 13 y 23 años. El cuarenta por ciento de todos los adolescentes estadounidenses están activos en Kik.

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Imagen a través de Kik.

Ese enfoque en los adolescentes significa que la interfaz está diseñada para incorporar sin problemas GIF, pegatinas, fotos y emoji. Kik fue uno de los primeros en adoptar realmente los bots en la mensajería y ahora anima a los usuarios a interactuar con los bots individualmente o en grupos para contenido y juegos.

Línea

Line tiene 218 millones de usuarios, principalmente en Japón, Tailandia, Taiwán e Indonesia; es una de las redes sociales más populares de Japón. La plataforma ofrece mensajes de texto y video y uso compartido de fotos. Su interfaz de mensajería hace un uso intensivo de adhesivos basados ​​en personajes altamente detallados: la friolera de 40,000 de ellos, junto con 6,000 emoji.

Las empresas pueden crear cuentas oficiales de línea para enviar mensajes a los usuarios, compartir cupones y configurar bots de mensajería.

KakaoTalk

KakaoTalk tiene aproximadamente 49 millones de usuarios, de los cuales más de 41 millones se encuentran en Corea.

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Imagen a través de Kakao.

Además de las funciones básicas de mensajería, la aplicación ofrece filtros de voz y video, y la capacidad de enviar regalos directamente a amigos a través de la Tienda de regalos de Kakao. Las marcas y las celebridades pueden crear perfiles como «Plus Friends».

Cómo utilizar aplicaciones de mensajería para marketing

Las aplicaciones de mensajería brindan una forma de comunicación mucho más personal y directa que las redes sociales tradicionales u otras formas de marketing, por lo que debe adoptar un enfoque diferente que realmente ponga en primer lugar los deseos y expectativas del cliente. Echemos un vistazo a algunas marcas que ya están utilizando aplicaciones de mensajería con gran éxito.

Servicio al Cliente

¿Recuerda cuando la gente solía llamar por teléfono para hablar con los agentes de servicio al cliente? Eso es así en 2004. Y el correo electrónico para el servicio al cliente también se está volviendo obsoleto, ya que las aplicaciones de mensajería devuelven la conexión con un agente de servicio al cliente al tiempo real.

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Hyatt fue una de las primeras empresas en utilizar Facebook Messenger como canal de atención al cliente, y se incorporó en 2015. En ese momento, el director de estrategia digital de la empresa calificó la incorporación de la aplicación de mensajería como canal de atención social como un «no». -brillante «. Proporciona la facilidad de conectarse a través de las redes sociales, pero en un entorno privado que permite a la cadena hotelera solicitar información que no debe compartirse públicamente, todo sin migrar la conversación a un canal diferente, como el correo electrónico.

Tenga en cuenta que ofrecer servicio al cliente a través de una aplicación de mensajería requiere que haya personas reales disponibles para responder a los clientes, y los clientes pueden esperar poder comunicarse con usted las 24 horas del día. El Facebook Messenger de Hyatt muestra este mensaje: «Normalmente responde al instante».

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Asegúrese de que las personas que responden a las solicitudes de aplicaciones de mensajería se comuniquen bien y estén capacitadas para resolver los problemas de los clientes rápidamente: según Forrester Research, el 73 por ciento de los adultos en línea dicen que valorar su tiempo es la parte más importante de brindar un buen servicio al cliente.

Chatbots

Según Kik, las marcas que usan chatbots en la red ven tasas de apertura de tres a cuatro veces más altas para las notificaciones push que las tasas de apertura típicas para los correos electrónicos de marca. Esto se debe a que los bots de mensajería crean una experiencia divertida e interactiva que a menudo genera información valiosa tanto para el consumidor como para la marca.

El bot Kik de Sephora utiliza cuestionarios “Beauty Uncomplicator” para recopilar información sobre exactamente qué productos le interesan a un usuario en particular y el tipo de información que necesita para aprovechar al máximo esos productos. Luego, puede ofrecer recomendaciones y sugerencias de productos, conectando a los usuarios con productos que quizás nunca supieron que querían buscar.

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Imagen a través de Forbes.

Kik dice que entre el 70 y el 90 por ciento de los usuarios que conversan con marcas de estilo de vida completan los cuestionarios que ofrecen, una tasa de finalización increíble que debería hacer pensar a todos los especialistas en marketing.

Los chatbots también se pueden utilizar para juegos interactivos. Disney usó un bot de Facebook Messenger para promover el lanzamiento en DVD de la película Zootopia al guiar a los usuarios a través de misiones para resolver casos trabajando con el personaje principal, el oficial Hopps, mientras que The Washington Post usa bots para guiar a los usuarios a través de juegos de preguntas y respuestas en Kik.

Curación de contenido

Las aplicaciones de mensajería brindan a los proveedores de contenido una manera fácil de conectar a los lectores correctos con la información correcta y abrir un nuevo y enorme conjunto de seguidores potenciales. The Wall Street Journal ganó 2 millones de seguidores en Line dentro de los 15 meses posteriores al lanzamiento de una cuenta.

BuzzFeed usa WeChat para conectar a los usuarios con contenido basado en palabras clave como «gatos», «jajaja», «fallar» y «ganar». En lugar de tener que navegar al sitio de BuzzFeed y desplazarse o buscar artículos allí, los usuarios pueden simplemente enviar un mensaje de texto con una palabra clave corta dentro de la aplicación WeChat y obtener acceso a las historias más recientes que les interesan.

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Imagen a través de WeChat.

El robot de noticias Facebook Messenger de CNN utiliza un método similar para proporcionar contenido basado en palabras clave, pero también aprende más sobre el usuario con cada interacción, lo que permite que el bot proporcione recomendaciones de contenido cada vez mejores.

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