Cómo escribir mensajes de quejas que obtendrán los resultados deseados

Lo crea o no, las cartas de queja o los correos electrónicos más efectivos no suenan como mensajes de queja. Simplemente exponen el problema con calma y confianza y esperan que la empresa cumpla con su solicitud. La mayoría de las empresas quieren su negocio y, a menudo, incluso absorben una pérdida para mantener su buena voluntad.

Es probable que se sienta frustrado y enojado cuando, por ejemplo, un producto no funciona como debería. Es natural querer eliminar su frustración con el fabricante. Pero eso podría empeorar las cosas. ¿Le gustaría leer una carta cargada de emoción y llena de insultos? Como dijo uno de mis estudiantes el otro día, “No quisiera lidiar con alguien que me ataca en una carta. Me pondría a la defensiva y pondría la carta al final de mi lista de tareas pendientes.

Lea las siguientes dos letras. ¿Qué prefieres recibir? ¿A quién le gustaría ayudar?

Letra 1

Representante de Servicio al Cliente,

Compré su exprimidor para estar saludable y perder peso, no para aumentar mi presión arterial. Las tres veces que usé el exprimidor goteó por todo el lugar y terminé con un desastre que limpiar. Revisé las piezas, volví a leer las instrucciones e incluso intenté volver a apretar las piezas, pero el pedazo de mierda sigue goteando. Ahora quiero que me devuelvan mi dinero, así como el dinero que pagué por las zanahorias, el apio y las manzanas. El total es $ 354,46. Ah, y por cierto, no volveré a cometer el error de comprar nada de su negocio. No necesito esta agravación. Envíame el dinero a la dirección anterior y te devolveré el exprimidor, aunque no estoy seguro de por qué lo querrías. Si no recibo noticias suyas en diez días, ¡lo veré en la corte!

Letra 2

Estimado representante de servicio al cliente:

El 15 de enero compré su exprimidor de cítricos # N3472. Desafortunadamente, se filtra cuando lo uso. He consultado su guía de resolución de problemas, pero no puedo determinar el origen del problema.

Me gustaría que reemplazaran el exprimidor por uno que funcione correctamente o me devuelvan el dinero. Adjunto una copia de mi recibo de compra con el extractor de jugo. Comuníquese conmigo a la dirección anterior lo antes posible.

Espero escuchar de usted.

Os agradezco.

Atentamente,

Evidentemente la letra 1 es grosera, exigente y emotiva. Contiene detalles irrelevantes y amenazas innecesarias. Además, hace una petición que parece irrazonable: insistir en que el fabricante pague las frutas y hortalizas compradas por el cliente.

La carta 2, por otro lado, es a la vez firme y directa, mientras que el autor expresa confianza en que la empresa cumplirá con su solicitud.

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Siga estos pasos al escribir una carta de queja, incluso si está legítimamente enojado:

  • Vea una película, camine dos millas o cuente hasta 1000; haz lo que sea necesario para calmarte.
  • Escriba los hechos: qué compró, cuándo y qué no funcionó.
  • Reúna sus recibos de venta y cualquier otra información del producto, incluidas las garantías.
  • Incluya solo los detalles necesarios.
  • Decida lo que quiere obtener del negocio.
  • Haga su solicitud razonable.

Si bien cualquiera de las dos cartas anteriores puede funcionar, usted construye una buena relación al ser cortés y profesional al describir el problema. Después de todo, le estás escribiendo a alguien que tiene sentimientos, como tú. Y es probable que la persona a la que le está escribiendo no tenga nada que ver con su producto no esté funcionando correctamente.

Considera también que un día tu situación laboral cambia y estás lidiando con la empresa a la que acabas de insultar. ¿Qué implicaciones podría tener esto en su relación? ¿Le gustaría ser recordado como el cliente que le causó problemas o como alguien que lo trató con respeto?

¿Ha probado alguno de los enfoques anteriores cuando se quejó de algo? Háganos saber sus experiencias en la sección de comentarios.

Moyens Staff
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